チャットボットとは
チャットボットとは、自動的に会話を行うプログラムのことです。
チャットボットは、Webサービスやアプリなどで、コンシェルジュや問い合わせ対応などの役割を果たします。
チャットボットには、ルールベース型とAI型の2種類があります。
ルールベース型は、あらかじめ用意された質問や回答を組み合わせて会話します。AI型は、自然言語処理や機械学習などの技術を使って、より自然で柔軟な会話をします。
普及しているチャットボットは
大きく分けて2種類
一問一答タイプ
ユーザーからの質問に対して、事前に登録した回答を返すタイプです。AIを活用して自然言語処理を行い、質問の意図や内容を理解して回答します。
一問一答型のメリットは、多様な質問に対応できることや、回答が柔軟で自然なことです。デメリットは、回答が不正確になる可能性や、学習に時間がかかることです。
シナリオタイプ
ユーザーからの質問や意図に応じて、事前に設計した対話フローに沿って回答するタイプです。ルールベースで分岐や選択肢を用意し、目的やニーズに合わせて回答します。
シナリオ型のメリットは、回答が正確で安定することや、対話がスムーズで効率的なことです。デメリットは、対応できる質問が限られることや、シナリオ作成が大変なことです。
チャットボットを作ることの難しさ
チャットボットを作ることの難しさは、主に以下の点にあります。
表記ゆれによる言語認識が難しい
例えば、「こんにちは」と「こんにちわ」や「おはよう」と「おはよー」など、同じ意味でも表現が異なる場合があります。チャットボットは、これらの表記ゆれを正しく理解して応答する必要があります。
想定問答集（データ）の用意や
対話の設計（会話フロー）などの準備が大変
チャットボットが顧客・ユーザーの質問にしっかり答えられるようにするには、あらかじめ多くの質問や回答のデータを用意したり、対話の流れを設計したりする必要があります。これらの作業は時間や労力がかかります。
チャットボットの回答精度を
高めることは一朝一夕にできない
チャットボットは、実際に運用してみて初めて分かる問題や改善点が出てきます。そのため、チャットボットを作った後も、常にデータの分析やフィードバックを行って精度向上に努める必要があります。
回答精度向上のために必要なこと
回答精度向上のためには、以下のようなことをすべきです。
チャットボットのタイプ（一問一答型やシナリオ型など）を
適切に選択し、活用する
チャットボットのタイプによって、対応できる質問や回答の幅や深さが異なります。目的やニーズに合わせて、最適なタイプを選んでください。
質問と回答のセットを整理し、
よくある質問からチャットボットに登録していく
チャットボットが学習するためには、質問と回答のデータが必要です。質問と回答のセットを分類したり、優先度順に並べたりして整理しましょう。そして、よくある質問から順番にチャットボットに登録していきましょう。
正答率を計測し、
PDCA（Plan-Do-Check-Act）を継続する
チャットボットは作って終わりではありません。実際に運用してみて初めて分かる課題や改善点が出てきます。そのため、定期的に正答率を計測し、分析やフィードバックを行って改善していく必要があります。
チャットボットAI-Qの導入事例
当社のコールセンターにおける応答率の向上が、喫緊の課題でした。そのためには、お客様へのサービスを低下させることなく、むしろ向上させる形で、月間の入電数の約半数を占める問い合わせの入電件数を減らすこと、及びイレギュラー時の入電数を減らすこと、この2つを主要課題としていました。
