AIチャットボット導入の成功事例から読み解く！導入成功企業が実践したこととは？

さまざまな企業がAIチャットボットを導入し、活用しています。AIチャットボットの利用を検討する際、実際、どのような課題を持っていた企業がAIチャットボットによって課題が克服されたのか、どのような成果が出たのかを知ることは大切な指標になるでしょう。今回は、成功事例をもとに、導入を成功させるポイントをご紹介します。

普及が進むAIチャットボット

iPhoneに搭載されているSiri（シリ）やGoogleなどが提供する家庭向けAIスピーカー、各企業のAIによるカスタマーサポート、ECサイトのリコメンドサービスなど、いまや私たちの生活の中には「AIチャットボット」が当たり前に存在しています。

チャットボットの市場は、2022年に130億円以上になることが以前から見込まれており、チャットボットを提供する企業の中には3桁増の伸びを見せるなど、今後も市場が拡大することが予想されています。

ある調査によると、日本では2017年の時点でAIチャットボットの認知率は4割、その2年後の2019年12月の調査では7割を超えたことが伝えられており、急速な普及が伺えます。

このような背景の中、木村情報技術でもAIチャットボットによるAIお問合せシステム「AI-Q」に関する問合せが急増しています。

AIチャットボット「AI-Q」の利用法

木村情報技術が提供するAIチャットボット「AI-Q」は、多種多様な問合せに対し、24時間365日AIが対応する、AIお問合せシステムです。

マルチデバイスに対応しており、PC・タブレット・スマートフォンなど、どのような端末からでも利用ができます。また、質問に対して、ファイルや資料のリンク先などを添えて回答することもできるため、質問者は具体的な回答を簡単に得られます。

こうした特徴から、最近では、AI-Qを社内の問合せ業務に活用する企業が多く、人事労務関連の問合せ（社内書類の申請方法など）をはじめ、今までは総務部などに問合せていたことをAIチャットボットで対応するというケースが増加しています。

AI-Qの利用イメージ

利用者は、時間を気にせずに問合せができることはもちろん、回答に時間を要する部署間をまたぐ質問にもAIチャットボットから即座に回答を得られるなどの利点があり、AI-Qは社内の業務効率化に大きく貢献しています。

しかし、AIチャットの以前の記事で何度もお伝えしているように、AIチャットボットを導入するだけで業務が効率化するわけではありません。導入企業においても、導入を成功させるための工夫や取り組みが求められます。

AI-Qの導入事例

ここからは、実際にAI-Qを導入し、活用している企業の成功例を2つほどご紹介します。

導入事例 1：田中鉄工株式会社

大正7年創業のアスファルトプラントメーカー「田中鉄工株式会社」のAI-Q導入事例をご紹介しましょう。

課題は専門部署の社内問合せ対応の負担増

同社はアスファルトプラントの製造だけでなく、営業・設計・組み立て・アフターサービスまでを自社で請け負う企業です。課題としては、業務の専門性が高く、社員教育に長い時間がかかること、また教える側も教育するための時間を確保するのに限界がありました。

そのため、専門部署への問合せが増加し、担当者の負担となり、製品・サービスへの影響もありました。1年間ヒアリングを行ったところ、電気系では年間1,300件、製品の組み立てなどの機械系では年間1,100件、修理等のアフターサービスに関する機械系では年間5,000件の問合せが発生しており、専門部署が問合せ対応にかかる時間が増加していました。

「AI-Q」導入により問合せ対応時間の削減に成功

そのような課題を解決するためにAI-Qを導入。問合せを受ける側の人員をチャットボットに置き換えるという試みを行いました。

その結果、『同時に複数の問合せに対応できる』『時間帯に関わらず24時間365 日いつでも回答できる』『口頭だけではわかりにくい内容は、即座に図面や写真などを添えて回答する』といったことが可能となり、試算すると、問合せにかかる時間を1件15分とすると、年360時間の削減に成功しました。

「AI-Q」は担当者や利用者により日々進化している

AI-Qでは、問合せた側が「GOOD」「BAD」「コメント」の3種類のアクションをつけることができるため、利用者の「わかりにくい」「求めている回答が得られない」といった意見のほか、ベテラン社員のアドバイスも多く得られたことから、回答をわかりやすく改善するとともに、回答内容の精度も向上させることができたといいます。

AI-Qに情報を与える専任の担当者を置き、利用者とともに改善を繰り返すことで、AI-Qの技能レベルはだんだんと高まってきています。

田中鉄工株式会社では、今後、さらに専門職の高度な知識を蓄積させ、AI-Qを社員教育にも用いることで技能伝承を進め、社員全体のレベルアップを目指し、製品品質及び生産性の向上につなげる目標を掲げています。

導入事例 2：株式会社九電ハイテック

ここからは、九州の電力供給の一翼を担う企業「株式会社九電ハイテック」の導入事例をご紹介します。

「AI-Q」導入のきっかけは、事務担当者の社内での電話対応の負担軽減

同社は九州電力の業務の一部を引き継ぐ形で、平成23年に設立。送電用鉄塔や発変電所のメンテナンス・修繕を中心に、電力輸送設備の保全業務全般を計画から一貫して実施している企業です。

九州電力の時代からOA化やIT化など、業務の高度化に取り組んできた同社ですが、従来人事労務に関わる各種の申請方法の問合せについて、電話による問合せが多く寄せられ、本社側の通常業務を圧迫する状況が度々発生していました。

ポータルサイトでは、情報共有ボックスにマニュアルやQA集等を掲示しているものの、現場の社員にとっては目的の回答にたどり着くまで時間がかかるなど、あまり利便性のよいものではありませんでした。

「AI-Q」導入時に、現場の声を取り入れ使いやすい「AI-Q」を目指す

AI-Qの導入に当たり、九州の各支社の事務系業務担当者がキーパーソンとして参加する「総労経資業務の効率化に関する作業会」を立ち上げ、現場の担当者たちが意見を出し合い、QAの精度を上げるため、さまざまな問合せに対応できるようにQAを整理。テスト環境でさらに精度を上げ、本運用を開始しました。

運用後も利用者からの評価・コメントにもとづく学習を随時実施してデータのメンテナンスを行い、正答率の向上を図っています。利用者のニーズに沿ったQAの構築が可能である点が、AI-Qが従来のシステムと大きく違う点です。約3ヶ月の運用で1,000件を超えるアクセスがありました。今後も利用者は増える見込みです。