失敗するのはナゼ？失敗事例とAIチャットボット導入を成功に導くコツ

顧客からの問合せ対応や社内のヘルプデスク、ナレッジ共有などを目的として、AIチャットボットが積極的に導入されています。上手に活用すれば、業務の効率化や人手不足の解決にもなる技術ですが、思ったような運用ができず、導入の成果が得られないというケースもあります。当記事では、AIチャットボット導入の失敗事例と成功のポイントをご紹介します。

AIチャットボットの幅広い活用シーン

データベースを構築すれば、オンライン上のコミュニケーションを効率化できてしまうチャットボット。最近では、蓄積されたデータベースから学習し、質問に合った回答を提示する「AIチャットボット」を導入する企業が増えています。

AIチャットボットは、さまざまな問合せに、24時間365日AIが対応し、業務の効率化を促します。ゆえに、多くの企業や自治体で導入が進んでおり、幅広いシーンで活用されています。代表的な活用事例については以下が挙げられます。

AIチャットボットの活用事例

社内の問合せ業務

PCの操作方法、経費申請の方法といった社内の問合せ業務には、AIチャットボットが積極的に活用されています。問合せ対応業務における効率化、人手不足の解消などを目的として利用が進んでいます。

社内ナレッジの共有

社内のヘルプデスク業務に関しては、経験豊富な社員の暗黙知を明文化して、社内のナレッジとして共有。属人的になりがちな業務を、AIチャットボットが会社の情報資産として管理・蓄積します。また、営業業務などでも業務マニュアルや営業情報などのナレッジ共有の際に活用されています。

カスタマーサポート

カスタマーサポートの一時窓口として導入する企業が増えています。また、学校内で学生の質問に答える学内問合せシステムとしても使われています。

資料請求窓口

企業のサービスや商品の資料請求の際、手入力が求められる資料請求フォームは、その手間を負担に感じる利用者の離脱要因ともなっています。しかし、資料請求のページにAIチャットボットを用いることで、対話形式の資料請求、画面スクロールや入力項目のクリックなど、ユーザーにかかる手間が軽減されます。ユーザーの離脱を防ぎ、資料請求を促す効果への期待から、こうしたシーンでの活用も増加しています。

ECサイトにおけるCVR（コンバージョンレート）の向上

オンラインショッピング等でカートに商品を入れたものの、購入に至らず離脱してしまう「カゴ落ち」を解消する目的で、必要な情報をチャット形式で気軽に入力できる仕組みとしてAIチャットボットの活用が図られています。

このほかにも、医療従事者向けの問合せシステムや、自治体の観光案内、企業のWebサイトなど、幅広い分野で対ユーザー、対社内ともにAIチャットボットが活躍しています。

AIチャットボット導入後の失敗事例と解決策

さまざまな分野で有益な「AIチャットボット」ではありますが、導入後にうまくいかないこともあります。ここでは、よくある失敗例とそれぞれについての解決策をご紹介します。

失敗事例1「目的がはっきりしていない」

AIチャットボットは使う場面によっては大きな効果を発揮するものの、すべてを解決するわけではありません。

解決策

抱えている業務課題がAIチャットボットによって解決されるのか、目的と期待する成果などが社内や社外のニーズに合うのか、導入する前に精査する必要があります。

失敗事例2「利用率が上がらない」

せっかく導入しても、AIチャットボットの存在が周知されていなかったり、ユーザーがチャットボットを利用する層でなかったりすると、そもそも利用してもらえません。また、ユーザーが欲しい情報が返答できないことも利用率が上がらない原因となります。

解決策

社内の業務フローの中に組み込んだり、部署を巻き込んだ活用を図るなど、さまざまな立場の人が使えるようにしてAIチャットボットの認知度を高めていくことが必要です。
同時に、ユーザーからのフィードバックを集めて、AIチャットボットを使いやすく成長させていくことも重要です。キャラクターなどを用いて、愛着を持って活用してもらえるようにする工夫も有効です。

失敗事例3「データの精度が上がらない／ログが集まらない」

ユーザーの質問に対してAIチャットボットが適切な回答を用意できず、その結果、利用者がAIチャットボットの活用をやめてしまうとログが集まりません。連動して、データの精度も上がらなくなります。

解決策

AIチャットボットを導入後、重要なのがメンテナンスです。ログの取得期間を決めて、都度改善に向けたメンテナンスをしていく必要があります。
具体的には、新規Q&Aの登録や言いまわしの追加、URLの更新などです。自社でメンテナンスが難しい場合には、必要に応じて代行サービスの活用も視野に入れましょう。

上記から分かるように、AIチャットボットの導入が失敗してしまう要因の多くは、導入後の「QAのメンテナンスが追いついていない」という共通の課題のもとで起きています。メンテナンスができないとデータの精度が上がらず、ユーザーの利用率が上がらない。その結果、ログが集まらずメンテナンスができない、という負のスパイラルに陥ってしまうのです。

また、前途したメンテナンスの必要性を知らずに、AIから欲しい回答が得られないと「AI=使えない」と判断し、その利用をやめてしまうケースもあります。こうした失敗を防ぐためにも、AIチャットボットの特性を利用者間で共有することを心がけましょう。

AIチャットボット導入の成功ポイントとは？

AIチャットボット導入の成功ポイントは、"AIは何でもできる魔法使いではない"という共通理解を利用者が持ったうえで、チャットボット導入する目的、つまり何を改善したいかを明確にすること、そして、導入後に適切な運用を行うことです。

利用者の課題解決を叶えるチャットボットを目指し、利用者の声に合わせてメンテナンスを実施していきましょう。こうしたことにより、「業務の効率化」や「問合せ対応スタッフの業務量削減」「営業時間外の問合せの削減」など、AIチャットボットのメリットを最大限に得ることができます。

しかし、どんなに対策を行っても、AIが回答できない質問も発生してしまうもの。ゆえに、そのような場合には、オペレーターとのやり取りができるような仕組みを構築するなど、スムーズに質問解決につながる体制づくりも必要です。

導入後の「適切な運用」が鍵

AIチャットボットを導入するには、自ら開発する方法や既存のツールを活用するやり方がありますが、どういった形で導入しても、その後に適切な運用をしなければ、AIチャットボットが役立つことはありません。ユーザーの満足度の高いAIチャットボットをつくるためには、とくに、システム導入後の運用がその成功の鍵を握ります。

その点、木村情報技術のAIチャットボット「AI-Q」ならば、専門のコンサルスタッフがAI導入と運用の方法を提案します。導入後もQAの作成・育成から精度向上の追加学習まで、AIの学習に関わるすべての業務を専任のスタッフが代行。短期間で質の高いAIの育成と、QAデータのメンテナンスなど、運用にかかる手間を大幅に短縮します。

また、「AI-Q」はHPなどのWebサイトだけでなく、MsTeams・LINE・LINEWORKSとの連携が可能で、使い慣れたシステムで問合せに対応することができます。