導入実績RESULTS

株式会社ツムラ様 導入インタビュー

株式会社ツムラ

医薬営業本部 医薬マーケティング部
デジタルコミュニケーション推進課
課長 石橋 茂 さん

製品戦略本部 学術制作部 企画制作課
定金 浩一 さん

木村情報技術は2022年3月30日、株式会社ツムラ様に、弊社初の"動く3DアバターがAI音声で自動プレゼンテーションする"、医療関係者向け「ツムラ漢方バーチャルMR」の提供を開始しました。

「ツムラ漢方バーチャルMR」は木村情報技術が開発した「AI-Detail（アイ・ディテール）」をカスタマイズし、多忙な医療従事者に対しAIが効果的に情報提供を行うサービスです。

同社の定金様と石橋様に、導入の背景などお話を伺いました。

訪問活動制限下でも、医療関係者のお役に立てるチャネルを作りたかった

元々ツムラでは、DX推進に取り組んでいました。コロナの影響もあり、MRが病院を訪問する情報提供活動には制限が続いています。MRはリモートで説明会を行うなどの対応はしていたのですが、それ以外にも様々な情報提供のチャネルを作り医療関係者のニーズに応えていきたいと考えたことがきっかけです。

情報提供のチャネルを増やすために、現場のMRが自発的に説明会のリモート配信を始めた事例がありました。1日を通して医療関係者の都合の良い時間に、15分程度の動画をMRが交代で配信しました。「医療関係者のお役に立ちたい」との思いで始めた説明会のリモート配信でしたが、続けていくうちにだんだんとMRの業務に負荷がかかる状況となっていました。そこで、社内で「説明会のリモート配信を自動化することができないか」と検討し、 「ツムラ漢方バーチャルMR」の導入に至りました。

「ツムラ漢方バーチャルMR」を導入の決め手は、簡便な操作性と時短の実現

「ツムラ漢方バーチャルMR」ではアバターが製品情報について説明します。話す内容はシステムにスライドを登録して準備しますが、例えば使用上の注意の改訂があった場合でもスライドを差し替えると翌日には修正が反映されています。

これが動画ですと、修正作業に数日かかってしまいます。操作が簡単かつ短時間で終わり、微調整も容易なことが導入の大きな決め手ですね。

親しみが湧くリアルな3Dアバターを採用

AIを活用するにしても、人の温かみは大切にしたかったので、「ナレーション（音声）の説明だけでは少々味気ないのでは」と考えました。

アニメ調の（2Dの）アバターはありますが、「ツムラ漢方バーチャルMR」はリアルな3Dアバターを採用しました。医療関係者の皆さまに親近感を持っていただきたかったこと、が大きな理由です。

アバターがリアルなため、それに合わせてリアルな音声を求めていました。その条件に合うように、木村情報技術さんで感情表現に対応できる株式会社エーアイの「AITalk®」（エーアイトーク）を音源として用意してもらいました。

基本的には、医薬品の情報は淡々とお伝えしたほうがよいという意見もありますが、ご利用者に親近感を持っていただくため、声に「喜び」の感情を少し加えるなどの調整をしていただきました。テスト利用も含めて何度も聞いているうちに、自分達でもその声にだんだんと愛着が湧いています。

アバターのキャラクターや音声は、3か月といった短期間で開発してもらい、その出来には満足しています。今後、さらにアバターを進化させていきたいと考えています。

より多くの医療関係者に漢方の情報を届けていきたい

「ツムラ漢方バーチャルMR」は公開したばかりで、閲覧数が増えるのはまだこれからですが、MRの案内、メールマガジンでの紹介などにより、多くの医療関係者に「ツムラ漢方バーチャルMR」を知っていただきたいと考えています。

また、「ツムラ漢方バーチャルMR」は、今後はもっとストーリーを追加して、より多くの漢方に関する情報をお伝えしていきたいと考えています。

※掲載している内容、ご所属やお役職は取材当時のものです

ヤマハモーターソリューション株式会社様 導入インタビュー

課題

各種申請方法や申請書の場所、出張時の手続きや、その他福利厚生の手続きについてなど社内の問い合わせ業務を効率化するため。

導入の決め手

社員がいつでも気軽に、問い合わせができることを優先しました。

今後の展望

社員に積極的に活用してもらうことで、社内業務の効率化を図り新規事業に向けたソリューションの提案に要するリソースの最適化に繋がる事が理想的です。

お客様プロフィール

※掲載している内容は取材当時のものです。

株式会社シイエム・シイ様 導入インタビュー

課題

新基幹システムを導入するにあたり、常時使用する旅費申請など全ての申請方法が変更になりました。そのため社内問合せ量の増加が見込まれ、社内問合せの効率化が急務となっていました。

導入の決め手

Q&Aデータの作成が特別な知見が無くても分かること、管理画面や利用画面がシンプルで直感的に分かりやすいこと、不明点などの問合せに対する対応が迅速で丁寧だったことです。

今後の展望

グループ企業内で稼働する全てのシステムの一次問合せをチャットボットで補えるようにしたいです。将来的にはQ&Aデータの作成からAIを活用して、更に効率化できるような環境を期待します。

お客様プロフィール

※掲載している内容は取材当時のものです。

サラヤ株式会社様 導入インタビュー

課題

社内の申請や規定、マニュアル類を電子化していますが、社内ポータルに散在して効果的に検索、活用することが難しくなってきていました。また、問い合わせに対し、窓口が不明瞭だったり、専門性が必要な場合があり、新入社員や遠隔拠点へのサポートが充実出来ているのか、疑問がありました。さらに管理者側は、活用頻度やサポート効果を検証したいという課題がありました。

導入の決め手

利用者側は、問い合わせ検索の入り口が統一化され、専門用語での検索が不要になると感じました。管理者側は、メンテナンスが継続できると思われました。また、利用者側と管理者側で、Good、Bad等、簡易コミュニケーションが取れることも重要な要素と思います。

導入によって、管理者側も活用頻度や社内通知のボトルネックが把握でき、効果的な対応ができるようになりました。

今後の展望

現在は、総務人事部門とIT部門で活用していますが、適用範囲を広げ、活用頻度を高めたいと思っています。また、販促や営業分野への活用を推進したいと思っています。

お客様プロフィール

※掲載している内容は取材当時のものです。

株式会社フジドリームエアラインズ様 導入インタビュー

課題

当社のコールセンターにおける応答率の向上が、喫緊の課題でした。そのためには、お客様へのサービスを低下させることなく、むしろ向上させる形で、月間の入電数の約半数を占める問い合わせの入電件数を減らすこと、及びイレギュラー時の入電数を減らすこと、この2つを主要課題としていました。

導入の決め手

他社との比較検討の結果、当社のコールセンターが求める課題解決やコスト等を鑑み、御社に決定しました。また、導入に当たっては、御社が直接作業していただけるという点も非常に大きな判断基準になりました。

今後の展望

一般公開以来、お客様からは月間2万件ほどのアクセスをいただき、当社に対する質問、疑問に対しては最大限の効果を発揮しています。また、イレギュラー発生時においても、入電数の抑制に対して一定の効果は出ているものの、もっと寄与できるものと考えています。今後は、導入決定時に想定していた入電数の削減の実現に向けて、チャットの有人化等も含め、更なる取り組みの必要性を感じています。

お客様プロフィール

※掲載している内容は取材当時のものです。

ヤンセンファーマ株式会社様 導入インタビュー

ヤンセンファーマ株式会社
(左から)
メディカルアフェアーズ本部
大栗 優一さん
澤田 真穂さん
インフォメーションテクノロジー部
大塚 亜美さん
阿部 俊光さん

ジョンソン・エンド・ジョンソングループの医薬品部門であるヤンセンファーマ株式会社。

患者さんまたは介護者の疑問等に対応するために、「シンポニーR皮下注50mgオートインジェクター」(一般名：ゴリムマブ (遺伝子組換え))を使用中の関節リウマチ患者さん向けサイト内で、在宅自己注射のAI自動応答システム(チャットボット)を2020年2月12日に導入いただきました。

同社のメディカルアフェアーズ本部 メディカルインフォメーション部 メディカルインフォメーションセンター1のセンター長 大栗さんと、澤田さん、インフォメーションテクノロジー部の大塚さん、阿部さんに、AI自動応答システム導入の経緯や導入後の変化についてお話を伺いました。

担当業務について教えてください

大栗：
私と澤田の主な業務はコールセンター業務です。年間約3500件のお問合せに対応しています。

大塚：
私は主に事業部門とメディカルアフェアーズ部門をサポートし、ITのテクニカルな部分とビジネスの間をつなぐ役割を担っています。

阿部：
私はアジアパシフィックのITグループに所属しており、デジタルチャネルに関するITソリューションのプロジェクトデリバリーとオペレーションのマネジメントをしています。

シンポニーオートインジェクターを使用する関節リウマチ患者さん向けのオウンドメディアに、チャットボットで情報提供しようと思った理由は何でしょうか

大栗：
例えばある薬に関して患者さんから、「添付文書を調べると私の病気とは関係ない適応症のようだけれど、メーカーに確認したい」という問合せがあったとします。我々は治療上の意図があって処方されていることは理解できますが、我々が患者さんの質問の意図をくみ取ることはできません。公開情報の事実はお伝えせざるを得ませんが、我々の言動が治療に影響することを避けるため、基本的にほとんどすべてのケースで医療者への相談を推奨するにとどまります。医療用医薬品においては、医療従事者以外からの情報提供は患者さんにとって必ずしも有益ではなく、様々な可能性に配慮しながら対応しなければならないということをこの1年2年強く感じています。

一方で患者さんに必要かつ有益な情報提供はしっかりとしなければなりません。以前から社内で議論には上がっていたチャットボットをここにうまく組み合わせることができないかと考えたのが、このプロジェクトが始まったきっかけです。

チャットボット導入の決め手について教えてください

大栗：
以前から木村情報技術のことは知っていました。カタカナ社名が多い昨今、この漢字の社名や本社が佐賀県という地理的な珍しさからか、医療機関とのコラボレーションに関するネット情報なども目に留まることが多く、医療施設、製薬メーカーといくつものプロジェクトを成功させているIT企業という記憶が自然と形成されていったと思います。

大塚：
チャットボットの導入は、弊社にとって初めての試みでした。そのため、技術面はもちろん、医療用医薬品を扱う製薬会社の特性を理解いただいてコンサルティング支援をしていただけるかがキーポイントだと感じていました。御社には、弊社の社内向けのプロジェクトにおいて、MR(医薬情報担当者)の経験をお持ちのご担当者を含めて支援していただいたことでスムーズに導入できたため、今回も技術支援だけではなく、弊社の特性をふまえて支援していただける点を重視しました。

阿部：
木村情報技術はシステムトラブルが少なく、安定した品質でサービス提供してくださる会社であることを、他のサービスを利用させていただいた経験から存じ上げていました。AIは新しい分野ですが、同じようにやっていただけるだろうという期待がありました。
また、木村情報技術はチャットボットのAI技術だけでなく、End-to-Endでサービスを見てくれているので、テクノロジーだけではなく、製薬業界の各種規制等をご理解いただいた上での、全体的なサービスを作り上げていただけると考えていました。

Jボットを導入する上で最も大変だったことを教えてください

大栗：
大変というよりも面白かったです。
木村情報技術の強みである一問一答型のチャットボットの構造において、弊社製品を使用する患者さんにとって、わかりやすい会話を想像しながら全体構造を考えるのは楽しかったです。
正確性を上げるためのAIトレーニングの際は、社内メンバーは積極的に質問を作成し、その内容を評価することに達成感を感じ、短期間で高い正答率を得ることに成功しました。木村情報技術からの事前のインプットが十分だったため不透明な部分もなく、そのまま楽しさや面白さに繋がったと思っています。

大塚：
製薬会社でチャットボットを導入することは、常に適切な答えを返すことができるかというところに特に懸念が強いと思っています。
社内向けにもチャットボットを導入するアナウンスを出しているのですが、複数の国から「自分たちも検討したが常に適切な回答を返すことができるか心配だ、日本はどうやって実施したの？」とコメントを貰いました。
そこがうまく行ったのは、十分にPoC(コンセプト実証)のフェーズで試すことができていて、社内に対してクリアに説明できたのが大きいと考えています。

Jボットの導入について期待している点は何でしょうか？

澤田：
一問一答型のチャットボットのメリットとして、1つの回答に関連する情報を付加していることが挙げられます。そのため、シンポニーオートインジェクターの在宅における保管、投与方法等の疑問に付随して、関連する有用な情報を追加で得られることがあると思います。また、夜間や休日でも患者さんまたは介護者の疑問に対応できることが期待されます。1人でも弊社製品使用患者さんやご家族の利便性を高めることができたら、それが価値だと思います。

大塚：
様々な疾患啓発の活動の情報発信をしていますが、世間一般の方に知っていたく機会はあまりないのではないかと思っています。
このような新しい取り組みが知られることで、疾患について知っていただく可能性もあるので、広い意味で社会全体での病気に対する理解や、企業に対する理解が広まるようになるのが合わせて得られる効果だと思います。

今後の利用構想について教えてください

阿部：
3つ方向性が考えうると思います。
1つが弊社製品を使用する患者さん向けとして他の製品においても展開する等です。
もう1つが医師の方向けです。オウンドメディアの中で、チャットボットが用意されていて、「新しい記事ありますよ」と話しかけてくる、質問したらそのサイト内の記事について答えてくれる等の使い方が考えられると思います。
最後は一般の方向けで、ヤンセンという企業を体現するような性格をうまく持たせたチャットボットが、会社情報や採用情報などを提供するというのもありうるかと感じています。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。

京セラコミュニケーションシステム様 AI-Q導入インタビュー

ICT事業本部
KCビジネスイノベーション事業部
京都ビジネスインフラ部
Chatbot Service運営チーム

事業内容と担当業務について教えてください

当社は、「ICT」・「通信エンジニアリング」・「環境エネルギーエンジニアリング」・「経営コンサルティング」の4事業を展開しています。私たちはその中でICT事業を行う部署に所属し、主に京セラ向けに、システムだけではなく運用も含めた新規サービスを提供しています。AIの他にRPAなども展開し好評を得ており、AI-Qも少しずつ引き合いをいただいています。

AI-Q導入のきっかけは何でしたか？

社内で業務改善プロジェクトが発足したことがきっかけでした。実は2017年にとある展示会で、AI-Qのブース近くで私たちも出展していたことがあり当時から気になっていました。

AI-Q導入の決め手は何だったのでしょうか？

費用面などももちろん比較検討しましたが、機能やインターフェースがシンプルで運用のイメージがしやすかった点や、木村情報技術の運用ノウハウがそれらのインターフェースと照らし合わせて理解できたことが一番大きかったです。またグループ内で展開しやすいようなシステムの機能とサービス体系を提供していただいたことや、カスタマイズにも柔軟に対応いただけたことも導入判断につながりました。

AI-Q導入で苦労した点は何ですか？

データ作り、運用体制の整備は当然のことですが、AIシステム特有の「導入して終わりではなくどのように使っていくかが肝要」といった部分を導入部署へ理解してもらう点でも苦労がありました。自分たちはシステム会社なのでAI運用への理解も早かったですが、一般的なユーザーはまだまだそうではないのだと改めて感じました。

導入までの木村情報技術との具体的なやりとりについて教えてください

本番導入前のPoCでは運用の相談に乗っていただき、メンテナンスをすることで回答精度を上げていくためのノウハウを教えていただきました。特に印象的なのは「最初から回答精度が高いわけではない」というアナウンスをしっかり社内に行うことが効果的だったことです。そのアナウンスなしで進めていたら、回答精度が上がる前に「使えない・・」という印象だけが残ってしまい、ユーザーは離れていっていたかもしれません。

導入後の効果として感じた事は何でしょうか？

総務部のメンバーは「チャットボットを導入してから問合せが減った、導入してよかった」と言ってくれています。社内アンケートでも同様に「あると便利、ずっと使いたい」という評価を得られています。

また、サービス提供者の立場としてはAIという先進的な技術で注目度も高く、成功事例として展開した際の反響が大きかったです。新しいものなので過度な期待などもありますが、それを運用まで乗せられているということは自信にもつながっています。

現在の利用用途以外にAI-Qを活用したい分野はありますか？

当社が提供しているシステムのナレッジベースとして使えないかと考えています。例えばRPAの開発に関するFAQ情報を学習させて、開発者が利用できるようにすることを考えています。

他にも、社内の基幹システムと連携させることで、取引コードを入力すれば該当の取引状況を確認できるような使い方も検討していきたいです。

AI(人工知能)に今後期待することは何でしょうか？

今までは人間の経験と勘で行っていた高度な様々な仕事を、これからはAIが処理をしてくれるようになっていくと思います。そのようなAIがAI-Qのように手軽に使える形でサービス提供され広まっていき、人間の生産性が飛躍的に向上する、そんな世界がくることを期待しています。

※掲載している内容は取材当時のものです。

作り手も、使い手も含めて、とにかく扱いやすさを優先しました。

JR東日本ビルテック株式会社 新規施策推進プロジェクトメンバーのインタビュー

JR東日本ビルテック株式会社
新規施策推進プロジェクトメンバー

事業内容と担当業務について教えてください

JR東日本グループとして駅や鉄道施設並びに商業施設、オフィスビルなどのFM事業を中心に推進しています。

部の担当業務としては、ICTを活用したスマートFMの実現に向けた各種取り組みを推進しています。

AI-Q導入のきっかけは何でしたか？

これまでは、なかなかAIのイメージを掴むことができていませんでした。AIを実際に一度使ってみてイメージを掴んでみよう、というのがAI-Qを導入したきっかけです。AIの活用効果をどのように感じることができるのか、AIを管理する側の手間、所謂「学習させる」手間がどの程度のものなのかをPoC(概念実証)を実施し、検証を行いました。

AI-Q導入の決め手は何だったのでしょうか？

管理者と利用者のいずれも、とにかく扱いやすさを優先しました。

特に、学習データ(Q＆A)のメンテナンスが、無理なく誰でも続けられることが選定のポイントでした。AI-Qの設定等、操作性がシンプルで容易に活用が可能です。また、パッケージ化されているサービスなので導入までに長期の開発期間を要さなかったことと、コスト面の負担が小さかったことが後押しとなりました。

AI-Q導入で苦労した点は何ですか？

2つあります。
1つ目は、社内ユーザーに使用してもらうためのテーマ選定です。
全社員に展開する際には、精度よりもまずは気軽に使って貰う事、AIに触れてもらう事を重要視していました。その中でどういった内容のカテゴリなら使ってもらえるかと部内で議論しました。

2つ目は、質問の作り方、回答の作り方です。
Q＆Aを構築していった際に、まず回答の作り方が重要であると感じました。どういった回答を表示させるのが分かりやすいか、この回答は分割、もしくは統合すべきではないか等、管理者側の回答の設計が大変でした。また質問を拡張していく作業においても、部のメンバーだけではどうしても質問が限定的になってしまい、うまく精度を向上させることができませんでした。そこで本店や支店の一部の方も協力してもらい、質問作業を分担し行うことで精度の向上を進めました。

導入までの木村情報技術との具体的なやりとりについて教えてください

弊社からの質問事項についてのレスポンスも早く、必要に応じて対面での打ち合わせを実施していただくなど安心して進めることができました。弊社独自の課題に対しても丁寧に対応していただき、迅速に導入することができました。

今回、質疑用のアイコンに弊社社員が作成したオリジナルのキャラクターを採用しましたが、簡単に変更ができるのも良かったです。

導入後の効果として感じた事は何でしょうか？

まだ本格導入して間もないのですが、社員からの質問内容を見ることで社員のニーズ(課題)を拾う事ができました。導入して間もなく、インフルエンザ予防接種の申請関係の質問が多いことがわかり、急遽カテゴリーを増設するといった対応も行いました。

また、検索に関してはAIの自然言語認識による、ちょっとしたストレスフリーが実現できていると思います。

現在の利用用途以外にAI-Qを活用したい分野はありますか？

当初の目的は弊社のコールセンター部門において活用することです。過去の質疑データ等やマニュアルを活用することで、コールセンターでの質疑応答補助に役立てたいと思います。最終的には連絡してきたユーザーからの質問に自動応答を行うことを目指しできるまでに成長させていきたいと考えています。

AI(人工知能)に今後期待することは何でしょうか？

より身近に、継続的に使えることです。AI-Qのような手軽に使えるサービスが増え、将来的にはディープラーニングを行うような本格的なAI環境に継続できることが理想的です。せっかく企業内での情報やノウハウをためても、製品やサービスを乗り換えるたびにリセットされてしまっては意味がありません。AIを利用する環境の整備、提供サービスの連携性に期待しています。

※掲載している内容、ご所属やお役職は取材当時のものです。